Eigenleistung als bewusste Kundenentscheidung anerkennen
Ein Dienstleister kann seine Marktposition gezielt auf Kunden ausrichten, die bestimmte Leistungen selbst erbringen wollen. Dazu gehören Organisationen mit bestehenden eigenen Teams ebenso wie Unternehmen, die Aufgaben zurückverlagern. Die strategische Wahl besteht darin, deren Eigenleistung als Grundlage einer längerfristigen Geschäftsbeziehung anzuerkennen. Ein ergänzendes Angebot muss dann auch bestehen können, wenn der Kunde später keine umfassende Auslagerung beabsichtigt. Für die Geschäftsfeldentwicklung verändert sich damit der Blick auf Nachfrage: Entscheidend ist, welchen Beitrag die interne Organisation sinnvoll von außen beziehen will und welcher Anbieter diesen Beitrag verlässlich erbringen kann.
Kunden mit Eigenleistungen im Facility Management
Den bleibenden externen Beitrag bestimmen
Auch eine bewusst leistungsfähige interne Organisation muss nicht jede Fachaufgabe und jedes Arbeitsmittel selbst entwickeln. Ein Unternehmen mit eigenen Reinigungs- und Technikteams kann etwa spezielle Material- oder Anlagenanalysen, fachlich betreute Arbeitsmittel oder Unterstützung bei der Weiterentwicklung seines Leistungsmodells benötigen. Der Anbieter bestimmt, welcher dieser Beiträge einen eigenständigen Wert besitzt und über einzelne Schwierigkeiten hinaus gefragt sein kann. Ein zeitlich begrenzter Aufbauauftrag und eine wiederkehrende Fachleistung haben dabei unterschiedliche wirtschaftliche Grundlagen. Das neue Geschäftsfeld braucht einen verständlichen Grund für fortgesetzten externen Bezug, der mit der gewollten internen Leistung des Kunden vereinbar bleibt.
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| Fachpartner | Ergänzt die interne Breite durch besondere fachliche Tiefe. |
| Entwicklungspartner | Stärkt die Fähigkeit der kundeneigenen Organisation. |
| Systempartner | Stellt geeignete Arbeitsmittel bereit und entwickelt sie fachlich weiter. |
| Ergänzungspartner | Trägt begrenzte besondere Bedarfe mit verlässlicher eigener Leistung. |
Zwischen ergänzenden Anbieterrollen wählen
Ein Fachpartner verantwortet eine klar umrissene Spezialleistung und benötigt dafür entsprechende Tiefe. Ein Entwicklungspartner unterstützt die Weiterentwicklung der kundeneigenen Organisation und muss Fortschritt auch dann als Erfolg verstehen, wenn seine unmittelbare Mitwirkung dadurch kleiner wird. Ein Systempartner stellt geeignete Arbeitsmittel und deren fachliche Weiterentwicklung bereit. Ein Ergänzungspartner übernimmt begrenzte besondere Bedarfe, ohne die interne Grundversorgung zu ersetzen. Diese Rollen verlangen unterschiedliche unternehmerische Schwerpunkte. Ein Anbieter kann mehrere verbinden, sollte jedoch bestimmen, worauf seine Marktposition hauptsächlich beruht. Eine beiläufige Erweiterung des bisherigen Ausführungsangebots schafft noch kein eigenständiges Leistungsmodell für interne Kundenteams.
Kundeneigene Leistungsfähigkeit im Geschäftsmodell erhalten
Die Unterstützung der Eigenleistung verlangt ein passendes Verhältnis zwischen Kundenautonomie und eigener Anbieterleistung. Wer die interne Organisation befähigen will, benötigt ein Geschäftsmodell, das mit wachsendem Können des Kunden tragfähig bleibt. Neue Verfahren, veränderte technische Anforderungen und unabhängige fachliche Beiträge können dagegen wiederholt externen Wert schaffen. Die wiederkehrende Leistung beruht dann auf eigener fachlicher Erneuerung. Bei einem Systemangebot ist zudem bedeutsam, ob der Kunde seine Aufgaben mit dem gewählten Arbeitsmittel tatsächlich selbst tragen kann. Ein bloß formal internes Team, dessen Leistungsfähigkeit vollständig von ungeklärten externen Beiträgen abhängt, entspricht diesem Ziel nur eingeschränkt.
Die neue Marktposition langfristig tragen
Die Entscheidung für dieses Segment beeinflusst, welche Angebote, Fachrollen und Geschäftsbeziehungen der Dienstleister über mehrere Jahre entwickelt. Seine Leistung wird daran gemessen, ob sie eine gewollte Eigenleistung sinnvoll ergänzt. Die Verantwortung für einen abgegrenzten externen Beitrag bleibt dabei von der Verantwortung für die interne Gesamtleistung unterscheidbar. Ein Anbieter kann sich ebenso bewusst auf umfassende Fremdleistungsmodelle konzentrieren, wenn seine Stärken dort liegen. Werden beide Kundengruppen bedient, brauchen sie verständliche unterschiedliche Versprechen. Die neue Marktposition ist tragfähig, wenn der Kunde eigene Leistung behalten kann und der Anbieter gerade unter dieser Voraussetzung einen überzeugenden Beitrag liefert.
