Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit

Alle geschlossenen Fragen mit Likert-Skala (Bewertung 1–5) können quantitativ ausgewertet werden, indem den Antworten numerische Werte zugewiesen werden. Beispielsweise entspricht „sehr unzufrieden“ dem Wert 1 und „sehr zufrieden“ dem Wert 5. Auf diese Weise lassen sich Durchschnittswerte pro Frage und pro Themenblock berechnen, die ein Gesamtbild der Zufriedenheit vermitteln. Aus den Mittelwerten mehrerer Fragen zu einem Themenblock kann ein Indexwert für diesen Bereich gebildet werden (durch Mittelung oder Summierung). Ebenso kann ein übergeordneter Kundenzufriedenheitsindex (KZI) ermittelt werden, indem die Ergebnisse aller relevanten Zufriedenheitsfragen zusammengefasst werden. Dieser Index kann z. B. auf eine Skala von 0–100 umgerechnet werden, um Veränderungen über die Zeit leicht verständlich darzustellen. Ein steigender oder hoher KZI würde eine mehrheitlich positive Kundenbewertung signalisieren, während ein niedrigerer Wert Handlungsbedarf aufzeigt. Zusätzlich zu Durchschnittswerten lassen sich Häufigkeiten (z. B. Anteil „zufrieden“ vs. „unzufrieden“) berechnen und beobachten. Die Weiterempfehlungsfrage (Frage 13) wird getrennt als Net Promoter Score (NPS) ausgewertet: Dabei wird der Anteil positiver Bewertungen („9“–„10“) minus negativer Bewertungen („0“–„6“) als NPS-Wert in Punkten angegeben. Dieser Wert dient als ergänzender Loyalitätsindikator.

Bei der Berechnung des KZI oder einer Gesamtbewertung können die einzelnen Themenblöcke unterschiedlich gewichtet werden, je nachdem wie wichtig sie für die Kundenzufriedenheit und den Erfolg des Unternehmens sind. In die Gesamtbewertung fließen idealerweise alle für den Erfolg relevanten Faktoren ein; dabei sollten Bereiche, die besonders stark zur Zufriedenheit beitragen, höher gewichtet werden. Beispiel: Der Themenblock Servicequalität könnte mit 30 % in den KZI eingehen, da die Qualität der Leistungserbringung für die Kundenbindung essenziell ist. Kommunikation und Mitarbeitende könnten mit je 20 % gewichtet werden, da Verständlichkeit der Abstimmung und kompetentes, freundliches Personal maßgeblich zur Zufriedenheit beitragen. Flexibilität/Reaktionsfähigkeit und Organisation/Dokumentation könnten z. B. mit je 15 % berücksichtigt werden. Falls das Preis-Leistungs-Verhältnis einen entscheidenden Faktor darstellt, kann diesem ebenfalls ein angemessener Prozentanteil zugewiesen werden (etwa im Rahmen der Servicequalität oder als eigener Faktor). Diese Gewichtungen können auf Basis von Kundenfeedback oder strategischer Priorität variieren – wichtig ist, dass die Gewichtung die Kundenerwartungen widerspiegelt. Bereiche, die „in besonderem Maße zur Kundenzufriedenheit und damit zum Geschäftserfolg beitragen, sollten entsprechend höher gewichtet werden“. Durch eine solche Gewichtung lassen sich zielgerichtete Kennzahlen erstellen, die Schwachstellen in den wichtigsten Bereichen deutlicher sichtbar machen.

Die Ergebnisse der Befragung können übersichtlich in Tabellen und Grafiken aufbereitet werden. Für jede geschlossene Frage lassen sich z. B. Durchschnittswerte und Prozentverteilungen in einer Tabelle darstellen (etwa: Durchschnittswert von 4,2 von 5 für Servicequalität, 85 % der Kunden antworteten mit „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“). Zudem ist es üblich, die Ergebnisse je Themenblock oder Frage in Balken- oder Säulendiagrammen zu präsentieren. Beispielsweise kann ein Balkendiagramm die durchschnittliche Zufriedenheit in den Blöcken Servicequalität, Kommunikation, Mitarbeitende etc. nebeneinander anzeigen, um Stärken und Schwächen auf einen Blick erkennbar zu machen. Auch der Kundenzufriedenheitsindex insgesamt kann in einem einfachen Kennzahlen-Dashboard gezeigt werden – etwa als Score (z. B. 88 von 100 Punkten) oder in Form eines Tacho-Diagramms. Der Trend über mehrere Befragungsperioden kann in einer Liniendiagramm dargestellt werden, um Verbesserungen oder Verschlechterungen der Zufriedenheit im Zeitverlauf zu visualisieren. Zusätzlich können Freitext-Antworten aus den offenen Fragen qualitativ ausgewertet und in einem Bericht zusammengefasst werden (z. B. in Form einer Liste von häufig genannten Lob- und Kritikpunkten). Insgesamt ermöglichen diese Darstellungsformen, die quantitativen Ergebnisse der Likert-Skalen einfach zu vergleichen und zu kommunizieren. Durch grafische Aufbereitung werden die Ergebnisse für Entscheider leicht erfassbar und können gezielt zur weiteren Qualitätssteigerung im Facility Management eingesetzt werden.